缺失人性化的“服务”就叫“伤害”

雨后天空

源于 陕西日报
    ■李岚

    近日连续读到两则社会新闻：一则是，今年75岁的徐万发老人身患重病，正在西安城东一家医院接受治疗，身上还带着监护仪器、氧气包等设备。因为急需用钱需要更改银行卡密码，银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在5名医护人员帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。
    另一则是，河北籍北漂青年小周为办理出国护照，5次往返3000多公里从北京跑回老家衡水市武邑县，当地公安局出入境办理窗口工作人员态度非常恶劣，总因材料问题拒绝办理，并且看到材料不全也不告知，如此“折腾”了大半年才把护照办成。
    尽管这两个事件经媒体曝光后，引发了社会各界的关注和热议，中国工商银行陕西省分行和河北省公安厅“高度重视”，“诚挚致歉”，涉事相关责任人也得到了应有的“处理”，但人们还是心存疑虑：假如没有媒体曝光，没有好心人举报，这些窗口服务行业中并不少见的不近人情的“刁难”、缺失人性的“冷漠”事件，还有部门和单位“高度重视”、“迅速处理”吗？有关方面能否从这些事件中深刻反思规章制度与管理服务的缺陷，进而在便民服务人性化方面迈出可喜的一步？
    现实生活中，一些窗口服务单位墙上贴着为民服务承诺，但“门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办”等问题普遍存在；一些工作人员为领导、熟人服务“赴汤蹈火”，而为群众服务则态度冷漠，麻木不仁；还有少数实权部门的领导和办事人员办事拖拉、推诿扯皮，遇到难事摆摆手，遇到矛盾绕道走，对群众反映的问题高高挂起，漠不关心，致使一些简单的问题久拖不解。可以说，这种不兑现服务承诺的“服务”就是“做样子”，毫无人情可言和缺失人性的“服务”就叫“伤害”！这不仅仅是对老百姓人格和精神的伤害，更重要的是对党和政府在人民群众心目中形象的毁害！
    我们的窗口服务行业面广线长，涉及的利益关系也是千家万户，每一个窗口就是一面镜子，窗口里人人都是形象的代言人。人民群众透过这个窗口，看到的就是党和政府的形象。这就提醒窗口服务行业的工作者们，任何时候都要把“以人为本”放在首位，带着微笑“点亮”窗口，带着责任“守卫”窗口，带着感情“呵护”窗口，用真心、诚心和爱心便民为民，让前来办事的群众充分享受到温馨的服务，真切感受到服务的“零距离”。