客服部一线人员工作规范

红桃6

客服部一线人员工作规范服务目标：9 X- Q, m5 t5 f5 j/ t
1、礼貌待客率100%——接待客户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向客户发脾气、不顶撞客户，不卑不亢，一视同仁。杜绝客户对我部工作人员服务态度的投诉。
2、事务响应率100%——响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待客户来电时应在电话响铃三声内接听客户的电话；解答客户的问题；在接待来访客户时应在2米内主动起身向客户问好，有礼貌地请客户就坐，并主动为客户提供服务。在自己力所能及的范围内，对客户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现客户对我司人员工作积极性的投诉。% C* h1 E+ G  z* F% y
3、投诉回访率100%——对客户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电客户了解情况，并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。
4、客户满意率85%以上——在不触犯有关法律、法规以及不损害公司利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。
为了实现以上目标，我司制定以下服务规范。只有公司全体人员的积极参与、分工合作，不懈努力，才能不断提高客户满意率。

迷途羔羊

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