揭秘"最敬业政府网站":踏实解决问题是正道

蒲实

揭秘"最敬业政府网站":踏实解决问题是正道2011年03月11日21:13西部网

西部网讯 近日，渭南市合阳县政府网站迅速蹿红网络，被网友称为“最敬业政府网站”，并一度因为点击量过大导致网站“瘫痪”。那么，合阳县政府网站到底有何魅力，为何能够吸引众多网友的围观呢？我们今天就去一探究竟。

3月5号星期六，记者来到合阳县。在县政府五楼，记者找到了合阳县政府网站办公室。走进网站办公室，记者看到，六七名工作人员正在紧张的工作。工作人员说，这几天，网站的关注度很高，前两天网站的点击量过大，还一度导致网站瘫痪。

合阳县政府网站编辑何刚：这也是幸福的烦恼吧。

何刚说，今天网站刚恢复，一些老百姓反映的问题需要及时答复，说话间就忙开了。记者了解到，合阳县政府网站的“走红”，缘于3月1日天涯论坛上出现的一篇帖子。帖子里图文并茂地指出，作为一个贫困县，合阳县政府对于百姓网上咨询投诉回复率达100%；即使有些投诉言辞偏激，工作人员也“虚怀若谷，一并做了回复”，“让人眼前一亮”。 帖子引导着众多网友探访合阳县政府网站，果然，他们发现，网站设有县长信箱，信访信箱，以及咨询投诉三个小版块，网民有咨询政策的，有提建议意见的，还有投诉的等等，而针对不同问题，网站都给与了100%的回复。惊叹之余，网友纷纷留言。

网友“粗糙德”：非常不错，政府就应该这样，政府本身的目的就是为人民服务，不管大事小事，琐事繁事，都应该为人民解答。

网友“西北雄鹰”：真的是史上绝无仅有最牛最给力的最敬业的县政府网站。

正是看到这样认真，高效的回复，所以许多网友把合阳县政府网站称为“最敬业的政府网站”，那么，合阳县政府网站实际运作情况到底如何？网友的评价又是否准确呢？

合阳县信息中心主任杨成告诉记者，2009年初，由县上主要领导主抓，合阳县政府网站正式上线。网站设立了与群众互动的板块，目的就是要搭建政府和群众的交流平台， 让群众能够反映问题，并监督各职能部门解决问题。

合阳县政府常务副县长雷哲生：这个我们有一个机制，就是部门负责，归口管理，统一回复，督查办结，按照这样的一个思路解决的。

记者了解到，政府网站首先通过县长信箱，信访信箱，以及投诉咨询三个互动版块搜集群众所反映的问题，然后把这些问题进行分类，根据问题的性质交由各职能部门具体办理，而各职能部门都有一名信息员和政府网站对接。各职能部门针对群众所反映的问题和诉求，如果是政策咨询类，要给老百姓详细的政策解答，然后，由政府网站审核后，向群众回复。

合阳县政府网站总编袁卫：比如说政策方面的问题，群众比较关心，如果职能部门的回复的比较简单，比如说你所咨询的问题请联系哪块，电话是多少，这类的我肯定要让他转回去重写，一定要把政策回复过来。

而对于比较容易处理的投诉，网站要求各职能部门必须在三至五天内通过网站给老百姓回复办理结果；如果是一些比较棘手的事件或者历史性遗留问题，也必须首先回复，并注明需要办理的时间。然后，在承诺期限内，职能部门将办理的结果经信息员交给政府网站，审核合格后对外公布。

记者了解到，合阳政府网站之所以有这样的威力，在于县委县政府给予他们的尚方宝剑。如果那个职能部门不认真对待群众的投诉，对待群众反映的问题不及时处理，网站工作人员会及时把相关情况反馈给监督部门。

合阳县政府常务副县长雷哲生：主要是由我们党委和政府的监督部门，政府这边主要是（县长信箱）专线办还有信访局，还有政府办公室内设的督查机构，督办。

网站工作人员的敬业精神以及县上相关机制的保障，使得合阳县政府网站的点击率攀升，群众通过公众互动版块反映问题的数量以及职能部门解决的数量也都在增加。

2010年11月份，家住合阳县解庄村的村民张峰周因拉水与邻居发生摩擦，张峰周的摩托车在冲突中被损坏，一气之下，张峰周就到村上，乡上状告邻居。

合阳县解庄村村民张峰周：好像觉得是个鸡毛蒜皮的事情没人管。

张峰周越想越气，本来打算到县上找领导反映问题，凑巧张峰周的儿子回家，他建议父亲把问题反映到合阳县政府网站上。

合阳县政府信息中心主任杨成：通过看这个帖子，好像是邻居之间的矛盾，看起来是个小事，但是根据我们在基层的工作经验，有时候小事情能激化成大矛盾，于是我们就把问题反映给县公安局。

让老张没想到的是，网上发帖起到了立竿见影的作用。在当地派出所的协调下，老张的摩托车被修好，并送到了家里，这让老张很感动，气也消了。

合阳县解庄村村民张峰周：小小一个民事纠纷，这里说话，那里就到我家把这个事情解决了，我很高兴，我对所有网站的员工表示感谢。

去年年初，合阳县德贤庄的业主向合阳县政府网站反映小区门前的合洽路车流大，又是下坡路，车速快，经常发生事故，建议政府有关部门能想办法处理。

合阳县政府信息中心主任杨成：投诉到政府网站以后，我们把这个投诉转到公安局的交警大队，交警大队协调交通局，专门设置了两个减速标志。

采访中，许多合阳老百姓对政府网站的表现，都给予了积极评价。

合阳县群众：有了这个网站以后，给我们老百姓做了很多实事，对我们老百姓都是心贴心的服务嘛。

然而，对于老百姓的赞扬，合阳县也坦承，虽然，目前政府网站给老百姓的回复率是百分之百，但问题的办结还达不到百分之百。

合阳县政府常务副县长雷哲生：比如说，一些政策方面的简单的问题当时就能回复，甚至说当时就能办结，但是一些利益诉求方面的东西一些情况的调查呀，这个有个过程，所以回复率百分之百不等于办结率是百分之百。

因此上，对于群众所投诉反映的问题能够真正办结，并让群众满意，才是政府追求的最终目标。

合阳县政府常务副县长雷哲生：举一个例子，比如说信访方面的从09年以后，在网络这块，发现的重要线索是51件，这个回复率是百分之百，办结率是95%左右。

雷副县长说，高回复率和办结率之间的关系，通俗的讲，就是对待网民的诉求不只是要态度好，还要能办实事，在这方面，虽然合阳县已经做的不错，但还需要进一步努力。此外，雷副县长介绍，下一步合阳县还要加大对于政府网站的投入，继续完善“网络问计”的渠道。

合阳县政府常务副县长雷哲生：一个是我们要进一步提高网络人员的素质，今年我们再计划招聘一些专业技术人才，二一个是设备要进行提升改造，三一个就是我们要加强基础的网络建设，触角要延伸到基层。

“网民有所呼，政府有所应”，“最敬业的县政府网站”为何被网民追捧？因为它尊重网民意见，认真对待群众诉求，不摆空架子不作秀，踏踏实实解决实际问题。只有这样，政府网站才不会变成空架子，才能见到实效，才能受到群众的欢迎。

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尊重网民意见，认真对待群众诉求，不摆空架子不作秀，踏踏实实解决实际问题