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根据最新发布的《中国数码产品网上销售统计报告2009》显示，2009年我国有1.3亿消费者在网上购买了2670亿元的商品，比2008年实现了90.7%的增长；每不到4个网民中，就有一人参与过网络购物，而这一市场规模在2010年有望达到4640亿元。
“然而，在这种爆发式增长的背后，是网络纠纷的不断增长。消费者举证难、沟通难以及各种监督机制的不健全成为消费者维权时难以逾越的鸿沟。”近日，北京市朝阳区人民法院民一庭法官程屹在接受记者采访时明确指出，网络交易平台提供商虽不用承担卖方责任，但由于它从买卖双方的交易中获得利益，因此根据公平合理原则等基本法理，如果交易平台提供商制定的规则有缺陷或者未尽到监管义务，其就应对买家的损失承担相应的法律责任。 交易平台不承担卖方责任
2008年12月，王先生在淘宝网购买了一部诺基亚手机，使用一段时间后发现存在很多问题。王先生将该手机送至诺基亚专修点修理时才被告知手机是假货。王先生与卖家协商退货不成后将淘宝网起诉至法院。
法院审理后认为，淘宝网只是第三方交易平台，不是买卖合同中的出卖方，网上交易的服务平台与实体交易中出租柜台的商场这两者在法律性质上完全不同。因此，王先生起诉淘宝网承担买卖合同出卖人的法律责任系主体不对应，法院据此驳回了王先生的诉讼请求。
据了解，在我国电子商务纠纷引发的诉讼中，有很多买家都将淘宝网这一类的第三方交易平台推上了法庭，然而，消费者寄希望由交易平台经营方来补偿自己损失的愿望并未得到法院支持。程屹就这一点解释说，根据网购过程中网站的作用不同，网上销售一般分为两种，一种是由网络服务商作为商家直接与消费者交易，一种是网站只作为交易平台，由卖家和买家自行交易。比如，像京东网、新蛋网这一类属于自主经营性质的购物网站，由网站经营方自己直接面对消费者出售网站内的产品和服务，发生纠纷后买家可以直接起诉网站承担出卖人责任；而像淘宝网、阿里巴巴网这一类的购物网站，他们更多的时候充当的只是交易平台，来自全球各地的个人和商户都可以在这个平台上出售各自的产品，他们才是与消费者面对面的卖家，应由他们对买家承担责任。
除此之外，像当当网、卓越网，他们除了大部分产品自主经营外，还同时与第三方商家签订合作协议，为这些商家提供交易平台。这种情况下网站一般会在商品条目下注明与卖家是合作企业，销售和配送由卖家负责，这就意味着在相应的商品交易过程中，该网站也只是交易平台，不承担卖方责任。 交易平台监管体系不健全
2009年3月，陈小姐在淘宝网上购买了一双羊皮靴子。收货后，陈小姐总觉得靴子的材质不是真皮，但交涉中卖家并不承认。随后，陈小姐自费300元将靴子送专业机构鉴定，果然是人造革。陈小姐以此为证据向淘宝网投诉卖家，但淘宝网坚持要求陈小姐要先与卖家协商。在几番交涉之后，淘宝网终于让步，但只退回了陈小姐支付的货款，对其所出的鉴定费不予赔偿。与此同时，卖家也在网上给了陈小姐一个“差评”。
陈小姐认为“差评”将影响其他卖家对自己的印象，进而影响自己的其他网购。于是，她再次向淘宝投诉，却石沉大海。
法官程屹对此点评说，网络购物属于新兴事物，交易平台的监督、维护功能尚不健全，现有的法律规定对交易平台的法律责任也无明确界定，这给消费者维权带来一定的困难。但应当说明的是，第三方交易平台虽然不是卖家，但不意味着不承担任何责任。
“根据公平合理原则等基本法理，既然交易平台是从买卖双方的交易中获利的，那就应当承担与其获利相匹配的义务，应制定合理的制度维护交易者的利益，包括制定卖家披露真实信息的制度、确立合格卖家的标准、对不合格卖家的惩戒措施，制定合理的交易流程并保障交易流程实施，制定妥当的纠纷解决措施等。”程屹认为，这也是交易平台正常运营的必要手段，如果交易平台制定的规则有缺陷或者对违反规则的卖家没有惩戒、对受害的买家没有在能力允许的范围内进行保护和救济，网站就应对买家的损失承担相应的法律责任。 与卖方解决纠纷成本过高
2009年2月，刘小姐在淘宝网购买了一套资生堂护肤套装，收到货后觉得不是正品，就赶紧找卖家要求解决。而卖家则一口咬定是正品，并要刘小姐去专柜验货。刘小姐根据经验知道验货根本不可行，坚持要退货，卖家就开始用各种理由敷衍，拖了半年，最后终于让刘小姐把货邮回去。
但让刘小姐没想到的是，货物邮走后，卖家竟拿出了专柜证明，而刘小姐此时手里已经没有货，将来在诉讼中刘小姐也很可能拿不出有利的证据来证明所诉的事实。
像刘小姐这样的遭遇并不是个例。据了解，网上购物纠纷中，消费者在举证上往往处于劣势。所以，消费者一旦碰到网购纠纷，往往是自认倒霉，放弃解决。程屹也表示，虽然很多交易平台要求卖家“实名认证”，但网站毕竟只是普通的网络服务商，并不能保证卖家提供的身份信息是真实的，所以一旦卖家使用的是其他人的信息或者是虚假信息，买家甚至都有可能找不到应起诉的卖家。
此外，就算卖家的信息都是真实的，但大多网上交易买卖双方都“天各一方”，发生纠纷后想要解决也是困难重重。程屹向记者历数了几大“难处”：第一，买家不可能跑到千里之外去投诉，如果卖家根本没有工商登记，其所在地的工商、税务部门也不会受理。第二，如果起诉到法院，首先要弄清楚卖家姓名和地址，之后虽然被告住所地、原告住所地法院都有管辖权，但如果卖家不是本地人，再提起个管辖权异议，等到案件能审理最快也得半年；等到审理中，由于双方都是网络交流，几乎没有书面证据，网络聊天的记录就非常重要，这又存在电子数据作为证据时的提供方式和标准远较普通证据复杂的问题。 消费者应保存聊天记录证据
网络购物虽然存在着诸多风险，但作为一种新兴的购物方式，未来也必将越来越普及，那么作为消费者如何才能够确保安全便利？对此，法官程屹建议，网购经验不足的网友可以首先选择那些网站本身就是卖家，而且工商登记信息在网上公布完整、已经建立了较好商誉的网站卖家，并且最好选择货到付款方式。如果选择在第三方交易平台上的卖家，网友应该首先选择那些交易措施维护较好的网站。现在很多交易平台网站有卖家支付保证金、付款中介担保、网站先行赔付等保障交易安全的措施，在这样的交易平台上网购就多了一层保障。
谈起消费者网络购物的维权行为，程屹则特别强调了证据的保留。他提醒网友，对那些还没有验证可靠的交易，绝不能将聊天记录删除，如果诉讼，这些证据可以通过提交电子数据及其打印件的形式出示，必要时还可能需要公证。此外，网友也不能轻易将出问题的货品发回给卖家，要制作可将货品现状事后再现的证据后再交还卖家，避免卖家事后“不认账”。
交易网站是否提供了良好的网络购物环境和保障涉及到网站的长远发展问题，只有成功的交易增多、网购纠纷减少，消费者才能认同网购，网络服务商才能发展壮大。因此，建议网络服务商在作为卖方时，对货品进行严格检验，提供质量和价格双优的服务；作为交易平台管理者时，更需要发挥智慧制定完善的交易规则，确保诚信的卖家能够脱颖而出，卖假卖次的卖家能够迅速被发现并得到应有的惩罚，发现利用规则制作虚假交易的要及时修改规则，认真对待买家的投诉，简化网购纠纷的处理程序，为买家的诉讼提供必要的协助和技术支持，唯此方能实现“多赢”。 |
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发表于 2010-3-29 17:42:13
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